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IT-Support: Manpower auf Abruf

Arbeitnehmerüberlassung ist ideal, wenn man für kurze Zeit viele Mitarbeiter braucht. Immer häufiger übernehmen die Kollegen auf Zeit aber auch dauerhaft ganze IT-Bereiche. Denn oft ist es günstiger, wenn Server, Drucker oder Computer von externen Spezialisten eingerichtet, gepflegt und überwacht werden. Wenn der sogenannte 1st und 2nd Level Support im Service Desk von ihnen gestellt oder partiell unterstützt wird. Aber es gibt noch weitere Vorteile. Entscheidend ist das Know-how des Partners.

Es ist ein bisschen wie bei der Betriebskantine. Ob ich sie selbst betreibe, oder einen Profi damit beauftrage, spielt für das Kerngeschäft keine Rolle. Maßgeblich ist die Kosten-Nutzen-Betrachtung. Beim Outsourcen von IT-Bereichen kommt noch die strategische Überlegung dazu. Denn wer definierte Aufgaben wie die Pflege der Serverlandschaft einem Externen überlässt, hat mehr Zeit, sich um die wirklich wichtigen Dinge zu kümmern. Und die gibt es für die internen IT-Spezialisten in den Zeiten der digitalen Transformation zuhauf.

„Die Nachfrage nach externen IT-Experten ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen, denn immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile von diesem Modell“, sagt Edwin Glaser. Er ist Geschäftsführer des Personaldienstleisters LEITDESK und Chef eines rund 30-köpfigen Expertenteams. LEITDESK stellt damit seinen Kunden eine flexible Ergänzung ihres IT-Personals zur Verfügung.

Expertenwissen durch IT-Outsourcing

Ein wesentlicher Grund für das IT-Outsourcing ist die meist bessere Qualifikation der externen Mitarbeiter. Denn wer spendiert seinen Angestellten schon regelmäßig teure Spezialschulungen? Ein weiterer Vorteil: Externe Mitarbeiter, die in unterschiedlichen Unternehmen zum Einsatz kommen, sammeln in kurzer Zeit sehr viel unterschiedliche Erfahrung. Damit neigen sie nicht zur Betriebsblindheit, sondern gehen alle Aufgabenstellungen zielgerichtet an.

Das ist besonders hilfreich, wenn es gilt, Verbesserungspotenzial zu erkennen. Denn schließlich ist die IT keine Maschine, die man einmal einrichtet und dann läuft sie ewig. IT ist ein laufender Prozess mit ständig wachsenden Anforderungen: Größere Datenmengen müssen in kürzerer Zeit verarbeitet, neue Bedrohungen durch Viren oder Trojaner erkannt und abgewehrt werden, um nur einige der permanenten Aufgaben zu nennen. Hinzu kommt, dass interne Mitarbeiter auch mal Urlaub nehmen möchten oder krank werden können. Dies wird beim externen Dienstleister durch eine Redundanz bei den eingesetzten Experten abgefangen.

IT-Spezialisten vom Fließband

LEITDESK ist so etwas wie eine Personalmanufaktur für die IT-Abteilungen seiner Kunden. Diese können sich hier ihren individuellen IT-Servicebedarf zusammenstellen. LEITDESK bringt dann die dafür benötigten Spezialisten an Bord, etwa wenn es um ein maßgeschneidertes Customer Service Desk geht, dass den IT-Support im Unternehmen unabhängig von der personellen Situation in der jeweiligen Firma gewährleistet. „Unser Know-how bringt Planungssicherheit ins Unternehmen“, sagt Edwin Glaser. Das ist ein wichtiger Faktor, denn IT-Spezialisten sind heiß begehrt.

So wie bei einem mittelständischen Unternehmen aus dem Südwesten, bei dem aus gesundheitlichen Gründen zeitgleich drei seiner Mitarbeiter in der IT ausfielen. Innerhalb kürzester Zeit konnte LEITDESK die entstandene Ressourcenlücke auffüllen und so für den Kunden die Qualität seiner internen IT-Services gewährleisten.

Davon einmal abgesehen, ist es sehr schwer, überhaupt qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Vor allem im Südwesten. In einer Region, in der die Arbeitslosenquote bei knapp drei Prozent liegt. Bei IT-Profis ist sie noch geringer. Deutschlandweit sieht der Digitalverband Bitkom einen konstanten ungedeckten Bedarf von rund 40.000 IT-Spezialisten. Und wenn man dann tatsächlich einen geeigneten Mitarbeiter gefunden hat, muss der erst einmal eingearbeitet und gehalten werden.

Eine gute Betriebskantine?

Aber unabhängig davon, ob es sich um ein zeitlich befristetes Projekt oder um eine dauerhafte Zusammenarbeit handelt. Der Erfolg hängt vor allem vom jeweiligen Dienstleister ab. Woran man einen guten Partner erkennt? Für Edwin Glaser gibt es verschiedene Gradmesser. „Er sollte schon länger am Markt sein, und sich mit den Fragestellungen im Unternehmen auskennen“, so sein erster Tipp. Ein weiterer Indikator ist die Größe. „Wenn ein Personaldienstleister nur über eine Handvoll Mitarbeiter verfügt, kann es schwierig werden, in der Urlaubs- oder in der Grippesaison Personalspitzen abzudecken“.

Ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist für den Geschäftsführer eine Zertifizierung des Dienstleisters zur IT Infrastructure Library (ITIL). Dies hat sich mittlerweile zu einem Quasi-Standard für das Management von IT-Services im Unternehmen entwickelt. Unter ITIL versteht man eine Reihe von Regeln und Methoden, die festlegen, wie IT-Dienstleister ihren Service erbringen sollten. Beispielsweise dazu, wie man bestimmte Probleme angeht oder wie Prozesse dokumentiert werden.

Nicht zu vergessen: die rechtliche Komponente. „Damit wir unsere Mitarbeiter anderen Unternehmen gesetzeskonform zur Verfügung stellen können, verfügen wir über eine Erlaubnis zur gewerbsmäßigen Arbeitnehmerüberlassung von Arbeitnehmern“, erklärt Glaser. LEITDESK hat hierin seinen Ursprung. Um sauber agieren zu können, wurde das Unternehmen 2012 als Tochter der LEITWERK AG aus der Taufe gehoben.

Die Mitarbeiter sind aber schon länger mit an Bord. Edwin Glaser, der selbst seit 1996 in der LEITWERK-Gruppe arbeitet, sieht darin einen wichtigen Qualitätsmaßstab. „Hire und Fire“ geht für ihn gar nicht. „Langjährige, und vor allem zufriedene Mitarbeiter sind essenziell für den Geschäftserfolg.“ Denn ein frustrierter Kollege ist auch beim Kunden unmotiviert. Die Mitarbeiter müssen eine finanzielle und inhaltliche Perspektive haben, um Tag für Tag mit vollem Einsatz für die Betreuung der IT der Kunden tätig zu sein.

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